Les clients de la librairie indépendante. Mieux les connaître pour les fidéliser

Présentée par l’économiste Philippe Moati à Bordeaux lors des Rencontres nationales de la Librairie, l’étude “Les clients de la librairie indépendante. Mieux les connaître pour les fidéliser” est la première à s’intéresser aux attentes des clients de librairies indépendantes. Portant sur un échantillon de 1 048 personnes âgées de 18 à 79 ans et commandée par le SLF, elle vise à définir les attentes et mieux appréhender les comportements d’achat de ces lecteurs.

Fréquentation

Premier point souligné, les lecteurs sont volages !

• Près de 71 % fréquentent les grandes librairies de centre ville, 67 % les grandes surfaces culturelles, 53 % les petites librairies indépendantes, et encore 42 % internet, 35 % les hypermarchés et 21 % les maisons de la presse. Apprécier les lieux indépendants ne les empêche donc pas de fréquenter d’autres points de vente moins indépendants.
• 71 % se disent “fidèles” à leur librairie, mais fréquentent cependant entre 4 à 5 points de vente différents.
• 42 % des répondants disent réaliser plus de la moitié de leurs achats dans des lieux indépendants, 29 % moins du quart.
• Si les populations âgées et les puristes semblent “définitivement” fidélisés (60 % des répondants), les 40 % restant (souvent jeunes technophiles ou clients occasionnels) sont les plus volages et représentent d’une part les lecteurs de demain, de l’autre une clientèle à aller chercher.

Satisfaction des clients sur le service

Une note moyenne est établie selon une série de questions portant sur l’activité : choix des titres, relations vendeurs, animations, etc. Pour la librairie, la note moyenne est équivalente à celle des autres commerces, soit 7,7/10. La note la plus faible donnée par le panel concerne les animations.

La remise

La remise de 5 % et sa potentielle abrogation est en question depuis longtemps au sein de l’interprofession. Près d’un quart du panel ne sait pas dire si son libraire pratique ou non ce rabais… et seules 14 % des personnes interrogées disent en profiter systématiquement. D’autre part, à la question : “Si votre libraire appliquait systématiquement la remise de 5 % sur le prix des livres, réaliseriez-vous une part plus importante de vos achats auprès d’elle ?”, 24 % répondent oui, 34 % non et 42 % ne savent pas…

Quelles attentes ?

60 % déclarent qu’ils seraient intéressés par le développement de bourses aux livres, de vente ou d’échange de titres d’occasion. 42 % seraient partisans de la constitution de clubs de lecture ou de cafés littéraires, 37 % d’ateliers pour les enfants, 32 % d’ateliers d’écriture et 31 % d’un espace café ou restauration. D’autres idées sont présentées dans l’étude.

La vente en ligne

42 % des personnes interrogées déclarent avoir acheté au moins un livre neuf en ligne en 2012, parmi lesquelles 44 % ont réalisé plus de la moitié de leurs achats de cette façon. À noter que 80 % de ces acheteurs vont sur Am…, puis la Fn…, puis De… et les sites de vente des librairies indépendantes récoltent bien peu de parts de marché.

Synthèse de l’étude sur le site du SLF en ligne sur : www.syndicat-librairie.fr